杭拱市监处罚〔2025〕399号

经查，浙江凤起农副产品交易市场长久健康管理服务部自2025年4月22日注册成立以来，在杭州市拱墅区潮鸣街道建国北路286号浙江凤起农副产品交易市场餐饮区1-6的地址开展足浴服务和养生保健服务（非医疗），门头招牌为“伊雅轩康体中心”。当事人以收取预付款方式提供商品和服务，与消费者订立的书面合同的名称为《服务协议》。当事人提供的相关材料中的《服务协议》，有消费者签字的一共有58份；有《服务协议》但是消费者未签字的一共有21份；没有《服务协议》的一共有52份。该《服务协议》为格式条款，包括的内容如下：【为了更好的为各位顾客提供服务，保障甲乙双方的权益。……就预付费消费事宜，甲乙双方在公平、自愿、诚信的基础上达成一致如下协议：……第六条违约责任 ……3、活动期间的特惠卡不退换，特价卡不退不换。……第七条1、发生争议双方协商解决;2、协商未果的，可依法向人民法院起诉;3、不接受其他解决方式。4、买产品赠服务……】。

本局认为，当事人以收取预付款方式提供商品和服务，应当与消费者订立书面合同。当事人提供的相关材料中，消费者未签字的《服务协议》共有21份；没有《服务协议》的一共有52份，均应认定为未与消费者订立书面合同。该行为违反了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第二十二条第一款“经营者以收取预付款方式提供商品或者服务的，应当与消费者订立书面合同，约定商品或者服务的具体内容、价款或者费用、预付款退还方式、违约责任等事项”之规定，构成了经营者以收取预付款方式提供商品或者服务但未与消费者订立书面合同的违法行为。对于当事人服务协议中“特惠卡不退换，特价卡不退不换”的格式条款，本局认为，当事人利用格式条款作出免除经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的退还服务费用等责任，违反了《合同行政监督管理办法》第七条第（三）项“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出减轻或者免除自身责任。格式条款中不得含有以下内容：（三）免除或者减轻经营者对其所提供的商品或者服务依法应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用等责任”之规定，构成了利用格式条款方式作出免除自身责任的违法行为。同时，当事人利用该格式条款方式作出排除消费者在购买特惠卡或特价卡后依法解除合同的权利，违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（四）项“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（四）排除或者限制消费者依法变更或者解除合同的权利”之规定，构成了利用格式条款方式作出排除消费者权利的违法行为。对于当事人服务协议中“发生争议双方协商解决，协商未果的可以依法向人民法院起诉，不接受其他解决方式”的格式条款，本局认为，当事人利用格式条款方式排除了消费者依法享有的投诉、举报、请求调解、申请仲裁的权利，违反了《合同行政监督管理办法》第八条第（六）项“经营者与消费者订立合同，不得利用格式条款等方式作出加重消费者责任、排除或者限制消费者权利的规定。格式条款中不得含有以下内容：（六）排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利”之规定，构成了利用格式条款方式排除消费者权利的违法行为。对于当事人以收取预付款方式提供商品或者服务但未与消费者订立书面合同的违法行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第二款“经营者违反本条例第二十二条规定的，由有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”之规定，责令当事人改正违法行为，决定处罚如下：1.警告；2.罚款人民币6000元整，上缴国库。对于当事人利用格式条款方式免除自身责任、排除消费者权利的违法行为，根据《合同行政监督管理办法》第十八条第二款“经营者违反本办法第六条第一款、第七条、第八条规定的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条的规定处理”和《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第五十条第一款“经营者违反本条例第十条至第十四条、第十六条、第十七条、第十九条至第二十一条规定，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由市场监督管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以30万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照”之规定，责令当事人改正违法行为，决定处罚如下：1.警告；2.罚款人民币4000元整，上缴国库。综上，责令当事人改正违法行为，决定处罚如下：1.警告；2.罚款人民币10000元整，上缴国库。

10000.00元

杭州市拱墅区市场监督管理局

2025-10-20